केस प्रबंधन - ग्राहक सेवाओं के समन्वय, आवश्यकताओं का आकलन, कार्य सौंपना, प्रगति की निगरानी और मामलों को कुशलतापूर्वक सुलझाने के लिए एक व्यवस्थित प्रक्रिया।